Excellence in Customer Service: the importance of quality in services
Abstract
The main objective of this work is to present the importance of service quality in customer service and what can impact it, because only through quality can organizations achieve excellence to remain competitive in the market and ensure success. For this, the methodology used for the elaboration of this article was the bibliographical research. Despite being crucial, quality by itself is no longer a competitive differential and does not always guarantee success for companies, it is necessary that companies constantly seek excellence in service through the quality of their services, continuously training employees, creating improvement programs and carrying out customer satisfaction surveys, in this way they will be able to guarantee a differential in their services, full compliance with the needs, desires and expectations of their customers, and success.
References
AGUIAR, R. M., ANJOS, M. A. D. A importância de um bom atendimento ao cliente em um posto de combustível: Um estudo de caso no Posto Vila Novo em Monte Carmelo-MG. Revista GeTeC, v. 6, n. 11, p. 95-109, 2017. Disponível em: <https://revistas.fucamp.edu.br/index.php/getec/article/view/961>. Acesso em: 16 abr. 2022.
AUGUSTO, M., ALMEIDA JÚNIOR, O. Marketing de relacionamento: a gestão do relacionamento e suas ferramentas para fidelização de clientes. Revista de Educação, Gestão e Sociedade: Revista da Faculdade Eça de Queirós, ISSN 2179-9636, Ano 5, número 18, jun. 2015. Disponível em: <http://uniesp.edu.br/sites/_biblioteca/revistas/20170509161603.pdf>. Acesso em: 06 mar. 2022.
AUN, M. A. É o cliente que importa: 34 dicas para garantir a satisfação dos clientes e o sucesso dos negócios. Rio de Janeiro: Sextante, 2012.
BENTES, O. Atendimento ao cliente. Curitiba: IESDE Brasil, 2012.
BRAGA, V. S. et al. Qualidade no atendimento ao cliente. Revista de Trabalhos Acadêmicos, 2014. Disponível em: <https://scholar.archive.org/work/nilb4i7oxvckpp6dbxmfxungf4/access/wayback/http://www.revista.universo.edu.br/index.php?journal=1reta2&page=article&op=viewFile&path%5B%5D=1126&path%5B%5D=841>. Acesso em: 22 abr. 2022.
BRAVO, M. S. M. Diferenciação no atendimento, uma ponte para a satisfaço do cliente: o caso de um centro de serviços automotivo. 2012. Dissertação (Mestrado em Administração) – Universidade Católica de Santos, Programa de Pós-graduação em Administração. Maio 2012. Disponível em: <https://tede.unisantos.br/handle/tede/511>. Acesso em: 23 abr. 2022.
CARVALHO, M. M., PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012.
COSTA, A. S. C., SANTANA, L. C., TRIGO, A. C. Qualidade do atendimento ao cliente: um grande diferencial competitivo para as organizações. Revista de iniciação científica, RIC Cairu - BA, v. 2, n 2, p. 155-172, ISSN 2258-1166, Jun. 2015. Disponível em: <https://www.cairu.br/riccairu/pdf/artigos/2/10_QUALIDADE_ATEND_CLIENTE.pdf>. Acesso em: 06 mar. 2022.
DISNEY INSTITUTE. O jeito Disney de encantar os clientes: do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar. São Paulo: Saraiva, 2011.
FARIA, J. F. P. S. Qualidade no atendimento ao cliente: impacto na satisfação. 2017. Dissertação (Mestrado em Publicidade e Marketing) - Instituto Politécnico de Lisboa, Escola Superior de Comunicação Social. Out. 2017. Disponível em: <http://hdl.handle.net/10400. 21/8343>. Acesso em: 13 mar. 2022.
FERREIRA, J. D., BUOSI, V. V. A., GASPARINI, V. A. A importância da qualidade nas organizações. Revista de Ciências Jurídicas e Empresariais, v. 17, n. 1, p. 50-55, 2016. Disponível em: <https://doi.org/10.17921/2448-2129.2016v17n1p50-55>. Acesso em: 26 de jul. 2022.
KALAKI, C. R., TREVELIN, A. T. C. SATISFAÇÃO DO CLIENTE: um estudo de caso de uma concessionária em São Carlos/SP. Revista Interface Tecnológica, [S. l.], v. 17, n. 1, p. 244-252, 2020. Disponível em: <https://revista.fatectq.edu.br/index.php/interfacetecnologica/article/view/734>. Acesso em: 13 mar. 2022.
KOTLER, P., KELLER, K. Administração de Marketing. São Paulo: Pearson, 2013.
LABADESSA, L. S., OLIVEIRA, L. J. D. A importância da qualidade no atendimento ao cliente: um estudo bibliográfico. Revista Fiar. Ariquemes - RO, v. 1, n. 1, p. 1-15, 2012. Disponível em: <https://www.academia.edu/4369322/A_IMPORTÂNCIA_DA_QUALIDADE_NO_ATENDIMENTO_AO_CLIENTE_UM_ESTUDO_BIBLIOGRÁFICO1_Ms_Aparecido_Silvério_Labadessa>. Acesso em: 23 abr. 2022.
LAS CASAS, A. L. Excelência em atendimento ao cliente: atendimento e serviço ao cliente como fator estratégico e diferencial competitivo. São Paulo: M. Books, 2012.
LUCINDA, M. A. Qualidade: Fundamentos e Práticas. Rio de Janeiro: Brasport, 2010.
MANDELLI, A. S. Qualidade no atendimento ao cliente. Empresas da Universidade do Extremo Sul Catarinense - UNESC. Criciúma - SC, 2014. Disponível em: <http://repositorio.unesc.net/handle/1/3277>. Acesso em: 16 abr. 2022.
MARSHALL JÚNIOR, I. et al. Gestão da qualidade e processos. Rio de Janeiro: FGV Editora, 2021.
MARTINS, S. J. R. Responsabilidade social universitária, satisfação e qualidade do serviço: um estudo empírico com estudantes brasileiros. 2018. Dissertação (Mestrado em Assessoria de Administração) – Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto, Instituto Politécnico do Porto, 2018. Disponível em: <http://hdl.handle.net/10400.22/13032>. Acesso em: 26 de jul. 2022.
MONGE, E. P. A importância da qualidade no atendimento ao cliente. Empresa da Fundação Pedro Leopoldo. Pedro Leopoldo-MG, 2012. Disponível em: <https://www.fpl.edu.br/2018/media/pdfs/graduacao/tcc/2012/tcc_elizabete_pereira_monge_2012.pdf>. Acesso em: 30 abr. 2022.
MONTEIRO, A. P. S. O Processo de Fidelização de Clientes: O caso cartão Continente. 2016. Dissertação (Mestrado em Gestão e Estratégia Empresarial) – Universidade Europeia, Laureate International Universities. Dez. 2016. Disponível em: <http://hdl.handle.net/10400.26/18088>. Acesso em: 28 jun. 2022.
MOREIRA, A. S. A qualidade do atendimento como fator de crescimento empresarial. Repositório Institucional AEE. Universidade Evangélica de Goiás, 2021. Disponível em: <http://repositorio.aee.edu.br/jspui/handle/aee/18109>. Acesso em: 01 mai. 2022.
OLIVEIRA, F. F., SANTOS, S. M. R. A arte de fidelizar clientes como diferencial competitivo. Revista Foco, [S. l.], v. 7, n. 1, 2014. Disponível em: <https://revistafoco.emnuvens.com.br/foco/article/view/123>. Acesso em: 01 mai. 2022.
PEREIRA, M. D., CAPELLI, R. B. Estudo de caso: A excelência no atendimento ao cliente da empresa Tio Bákinas, em Goiânia/GO. Revista Unifan. Qualia: a ciência em movimento, v. 3, n. 2, p. 123-151, 2017. Disponível em: <http://revistas.unifan.edu.br/index.php/RevistaICSA/article/view/307>. Acesso em: 05 mai. 2022.
RIBEIRO, J. L. D., THIESEN, J. P. K., TINOCO, M. A. C. Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de salão de beleza. Production, Scielo Brasil, v. 23, p. 609-624, 2013. Disponível em: <https://doi.org/10.1590/S0103-65132012005000080>. Acesso em 24 jul. 2022
SACHS, J. Fidelização do cliente. Babelcube Inc., 2015.
SOUSA, A. S., OLIVEIRA, S. O., ALVES, L H. A pesquisa bibliográfica: princípios e fundamentos. Cadernos da FUCAMP, v. 20, n. 43, p.64-83/2021. Disponível em: <https://revistas.fucamp.edu.br/index.php/cadernos/article/view/2336>. Acesso em 25 de jul. 2022.
Direitos autorais e propriedade intelectual
Os direitos autorais dos originais aprovados serão automaticamente transferidos à InGeTec, como condição para sua publicação, e para encaminhamentos conexos junto às bases de dados de indexação de periódicos científicos.
Esta cessão passará a valer a partir da submissão dos manuscritos em formulário apropriado disponível no Sistema Eletrônico de Editoração da Revista.
A InGeTec se reservará o direito de efetuar, nos originais, alterações de ordem normativa, ortográfica e gramatical, com vistas a manter o padrão culto da língua e a credibilidade do veículo. Respeitará, no entanto, o estilo de escrever do (s) autor (es).
A InGeTec adota a Licença Creative Commons de Atribuição (CC-BY) (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/) em todos os trabalhos publicados, exceto quando houver indicação específica de outros detentores de direitos autorais. Em caso de dúvidas, deve-se consultar a Redação: suporteojs@fatecbarueri.com.br. Além disto, a revista pratica ações de combate ao plágio e à má conduta ética alinhadas às diretrizes do Committee on Publication Ethics (COPE).
